18.5.2021 (Webnoviny.sk) – Staré časy sa už nevrátia. Až 93 percent firiem očakáva, že sa po pandémii budú musieť popasovať so zmenami v spotrebiteľskom správaní. Napĺňať očakávania zákazníkov už nepostačí, na dosiahnutie úspechu ich bude treba predvídať a sústrediť sa na pozitívne zážitky a emócie. Zároveň sa však zmenila aj situácia v samotných firmách, ktoré musia klásť väčší dôraz na starostlivosť o svojich zamestnancov. Vyplýva to zo záverov konferencií SAP Customer Experience Summit a SAP Human Experience Summit, ktoré sa sústredili na dve strany poskytovania pozitívnej skúsenosti, ktorá je nevyhnutná pre úspešný biznis.
„Základom pre vytváranie vzťahov so zákazníkmi a zároveň spojivom, ktoré ich roky udržiava, sú pozitívne zážitky a nástroje, ktoré sa jednoducho používajú,“ hovorí Joanna Kosirek, SAP Customer Experience Marketing Manager pre strednú a východnú Európu. „Stratégia používateľskej skúsenosti by preto mala byť založená na konaní, ktoré pomáha zo zákazníkov robiť hrdinov a ktoré dáva ich potreby a požiadavky na prvé miesto,“ dodáva.
Revolúcia zákazníckej skúsenosti
Podľa analýzy spoločnosti Kantar viac ako polovicu spotrebiteľov súčasná situácia znepokojuje a viac ako tri štvrtiny z nich pociťujú jej dopad na domáci rozpočet. Zároveň z údajov spoločnosti Google vyplýva, že v porovnaní s predpandemickým obdobím stúplo využívanie internetu o 60 % a online nakupovanie sa strojnásobilo. To firmám otvára firmám nové možnosti.
„Zažívame revolúciu v oblasti zákazníckej skúsenosti a komunikácie so zákazníkom. Pandémia zmenila nákupné správanie. Vďaka digitálnym riešeniam sa môžu spoločnosti týmto zmenám prispôsobiť, osloviť rôzne skupiny zákazníkov a ponúknuť im nové zážitky a emócie,“ hovorí Edyta Malesza-Malarat, SAP Marketing Director pre strednú a východnú Európu.
Konferencia priniesla viacero pozitívnych príkladov, ako uchopiť ponúkanú príležitosť. Poľský online obchod s obuvou Eobuwie napríklad získal novú skupinu zákazníkov nad 50 rokov, ktorí počas pandemických opatrení objavili možnosť nákupov cez internet. Adidas Runtastic, ktorý vyvíja aplikácie a služby na zaznamenávanie športových aktivít, zase s pomocou riešenia Emarsys z portfólia SAP riešení pre zákaznícku skúsenosť umožnil používateľom aj v období počas globálnej zdravotnej krízy s pomocou bezplatného prémiového účtu prežívať intenzívne zážitky aj pri zatvorených športoviskách. V zlepšenej komunikácii, osobnejšom prístupe a uprednostňovaní mobilného prístupu plánuje pokračovať.
Kľúčom sú zamestnanci
Pandémia však nezmenila len správanie spotrebiteľov. Podľa štúdie spoločnosti EY prešli až dve tretiny spoločností na hybridný pracovný model. To si od firiem vyžaduje vysokú flexibilitu a schopnosť rýchlo reagovať na meniace sa potreby zamestnancov. Stúpa tak význam HR oddelení, ktoré sa sústredia na formovanie zamestnaneckej skúsenosti.
„V druhom roku pandémie je HR viac o stratégii a konceptoch. Slúži zamestnancom ako referenčný bod a páka ich budúcich kariér. To si však vyžaduje schopnosť riadiť emócie zamestnancov a starať sa o ich dobrý pocit. Získať informácie o tom, čo sa v tímoch deje, umožňuje digitálna technológia, ktorá vytvára atmosféru komunity, oduševnenia a jednoducho nás robí ľudskejšími,“ hovorí Jakob Kiblboeck, riaditeľ SAP SuccessFactors pre strednú a východnú Európu.
Experti na konferencii SAP Human Experience Summit dospeli k spoločnému záveru: pandémia bola poslednou výzvou na to, aby firmy prešli na digitálne riešenia – a to platí aj pre oblasť riadenia ľudských zdrojov. HR oddelenia musia vyvinúť spôsob práce, založený na synergii ľudí a technológií, zvlášť v situácii, keď väčšina firiem plánuje ponechať možnosť práce z domova prinajmenšom počas výnimočných situácií.
Zhoda panuje i v tom, že strategickou vlastnosťou lídrov sa stala empatia. Firmy by sa viac mali starať o dobrý pocit vlastných zamestnancov a pomôcť im riešiť každodenné výzvy pri snahe zlúčiť pracovný život so súkromným. Zamestnanci sú totiž najdôležitejším elementom obchodnej stratégie.
Aj to je dôvod, prečo až 21 percent spoločností oslovených v štúdii „Organizácia práce v časoch pandémie. Výzvy pre HR v roku 2021“ tvrdí, že zaviedli alebo plánujú poskytovať zamestnancom mobilné či online psychologické poradenstvo a 5 percent dokonca súkromnú psychologickú starostlivosť.
O spoločnosti SAP
Stratégiou spoločnosti SAP je pomôcť firmám stať sa inteligentným podnikom. Ako líder na trhu s podnikovým aplikačným softvérom pomáha firmám všetkých veľkostí a odvetví zlepšovať ich fungovanie: až 77 % všetkých príjmov z transakcií na svete príde do kontaktu so systémami SAP. Technológie strojového učenia, IoT a pokročilej analytiky pomáhajú SAP zákazníkom zmeniť ich spoločnosti na inteligentné podniky. SAP riešenia poskytujú ľuďom a organizáciám detailné informácie a pomáhajú im tak zlepšiť úroveň spolupráce, vďaka čomu sú vždy o krok pred konkurenciou. Neustále zjednodušovanie spôsobu práce s technológiami vedie k tomu, že firmy môžu využívať SAP softvér presne takým spôsobom, ktorý im vyhovuje. End-to-end balík aplikácií a služieb umožňuje zákazníkom v komerčnom aj verejnom sektore naprieč 25 odvetviami riadiť svoje organizácie rentabilne a plynule sa prispôsobovať meniacim sa podmienkam. Vďaka globálnej sieti zákazníkov, partnerov, zamestnancov a špičkových odborníkov, ktorí sú lídrami v oblasti inovácií, pomáha SAP zlepšovať fungovanie sveta a skvalitňovať životy ľudí. Viac informácií na www.sap.com
Informačný servis
Viac k témam: PR, spotrebitelia, spotrebiteľské správanie
Zdroj: Webnoviny.sk – Recept na úspech? Zákazník ako superhrdina © SITA Všetky práva vyhradené.
